Gestion de la relation clientCustomer Relationship Management

Vue d'ensembleOverview

Le module CRM d'AxionPro regroupe toutes les interactions avec vos clients et prospects. Il est conçu pour les équipes de services B2B : sociétés de maintenance, prestataires techniques, agences et revendeurs. AxionPro's CRM module centralizes all interactions with your clients and prospects. It is designed for B2B service teams: maintenance companies, technical service providers, agencies and resellers.

• Clients & ContactsClients & Contacts — base de données unifiée avec historique completunified database with full history
• Tickets — suivi des demandes de support avec SLA configurablesupport request tracking with configurable SLA
• Leads — pipeline visuel pour vos opportunités commercialesvisual pipeline for your business opportunities
• CampagnesCampaigns — envoi d'emails ciblés avec segmentation avancéetargeted email sending with advanced segmentation
• Scoring — priorisation automatique des leads chaudsautomatic prioritization of hot leads

Accédez au CRM via la navigation latérale CRM depuis le tableau de bord principal. Access CRM via the CRM sidebar navigation from the main dashboard.

Clients & ContactsClients & Contacts

Créer un clientCreate a client

Dans l'onglet Clients, cliquez sur + Nouveau client. Les champs obligatoires sont : nom de l'entreprise et email principal. Les champs optionnels peuvent être complétés plus tard. In the Clients tab, click + New client. Required fields are: company name and primary email. Optional fields can be filled in later.

Importer une listeImport a list

Utilisez le bouton Importer CSV pour charger en masse. Le fichier CSV doit contenir les colonnes suivantes : Use the Import CSV button to bulk load. The CSV file must contain the following columns:

• nom / name — nom de l'entreprise (obligatoire)company name (required)
• email — email principal (obligatoire)primary email (required)
• telephone / phone
• ville / city, province, code_postal / postal_code
• notes

Contacts associésAssociated contacts

Chaque client peut avoir plusieurs contacts. Dans la fiche client, onglet Contacts, ajoutez chaque personne avec son rôle (Décideur, Technique, Facturation). Each client can have multiple contacts. In the client record, Contacts tab, add each person with their role (Decision Maker, Technical, Billing).

Vue ChatterChatter View

Le panneau de droite affiche le fil d'activité complet : tickets ouverts, factures en attente, interventions planifiées, emails échangés. C'est votre vue 360° du client. The right panel displays the full activity feed: open tickets, pending invoices, planned interventions, exchanged emails. This is your 360° client view.

Tickets de supportSupport Tickets

Créer un ticketCreate a ticket

Depuis CRM → Tickets, cliquez sur + Nouveau ticket. Renseignez : From CRM → Tickets, click + New ticket. Fill in:

• ClientClient — sélectionnez depuis votre baseselect from your database
• TitreTitle — description courte du problèmeshort description of the issue
• PrioritéPriority — Basse / Normale / Haute / CritiqueLow / Normal / High / Critical
• CatégorieCategory — Incident, Demande, Question, MaintenanceIncident, Request, Question, Maintenance
• Assigné àAssigned to — membre de l'équipe responsableresponsible team member

Statuts du cycle de vieLifecycle statuses

• OUVERTOPEN — ticket créé, en attente de prise en chargeticket created, awaiting assignment
• EN COURSIN PROGRESS — technicien assigné et travaille dessustechnician assigned and working on it
• EN ATTENTEON HOLD — bloqué, en attente d'info clientblocked, awaiting client information
• RÉSOLURESOLVED — solution appliquéesolution applied
• FERMÉCLOSED — confirmé par le clientconfirmed by client

SLA

Les politiques SLA sont configurables dans Paramètres → SLA. Exemple : tickets critiques → réponse en 2h, résolution en 8h. Le système affiche un badge rouge lorsque le SLA est dépassé. SLA policies are configurable in Settings → SLA. Example: critical tickets → 2h response, 8h resolution. The system shows a red badge when the SLA is breached.

Pipeline leadsLeads Pipeline

Ajouter un leadAdd a lead

Dans CRM → Leads, cliquez sur + Nouveau lead. Renseignez le nom du prospect, la valeur estimée du deal, la source et la probabilité de conversion. In CRM → Leads, click + New lead. Fill in the prospect name, estimated deal value, source and conversion probability.

Étapes du pipelinePipeline stages

• NouveauNew — lead entrant, non qualifiéincoming lead, unqualified
• QualifiéQualified — besoin confirmé, budget identifiéconfirmed need, identified budget
• PropositionProposal — devis envoyéquote sent
• NégociationNegotiation — en discussion commercialein commercial discussion
• Gagné / PerduWon / Lost — issue finalefinal outcome

Convertir un lead en clientConvert a lead to client

Depuis la fiche lead, cliquez sur Convertir en client. Cela crée automatiquement une fiche client, un premier contact et peut générer un devis initial. From the lead record, click Convert to client. This automatically creates a client record, a first contact and can generate an initial quote.

Campagnes emailEmail Campaigns

Créer une campagneCreate a campaign

Dans CRM → Campagnes, cliquez sur + Nouvelle campagne. Définissez le nom, l'objet email, le segment cible, le contenu et la date d'envoi. In CRM → Campaigns, click + New campaign. Define the name, email subject, target segment, content and send date.

Conformité LPRPDEPIPEDA Compliance

Chaque email contient automatiquement un lien de désabonnement conforme à la Loi 25 / LPRPDE. Les contacts désabonnés sont exclus des envois futurs et enregistrés dans le journal d'audit. Each email automatically includes an unsubscribe link compliant with Law 25 / PIPEDA. Unsubscribed contacts are excluded from future sends and recorded in the audit log.

StatistiquesStatistics

Après envoi, consultez le panel Stats pour voir : taux d'ouverture, taux de clic, désabonnements et rebonds. Données actualisées toutes les 30 minutes via SendGrid. After sending, check the Stats panel for: open rate, click rate, unsubscribes and bounces. Data refreshed every 30 minutes via SendGrid.

Scoring automatique des leadsAutomatic Lead Scoring

Le système calcule automatiquement un score sur 100 pour chaque lead, basé sur : The system automatically calculates a score out of 100 for each lead, based on:

• Activité récente (dernière interaction < 7 jours : +20 pts)Recent activity (last interaction < 7 days: +20 pts)
• Valeur estimée du deal (> 5 000 $ : +15 pts)Estimated deal value (> $5,000: +15 pts)
• Nombre d'interactions (emails, appels, réunions)Number of interactions (emails, calls, meetings)
• Étape dans le pipelinePipeline stage
• Ancienneté du lead (sans activité depuis 30j : malus)Lead age (no activity for 30 days: penalty)

Les leads avec un score ≥ 70 apparaissent dans CRM → Leads Chauds avec un badge 🔥 HOT. Leads with a score ≥ 70 appear in CRM → Hot Leads with a 🔥 HOT badge.

RMA — Retours & RemplacementsReturns & Replacements

Un RMA (Return Merchandise Authorization) permet de gérer les retours matériels clients. Depuis un ticket, cliquez sur Créer RMA. Renseignez le numéro de série, la raison du retour et l'action souhaitée (réparation, échange, remboursement). An RMA (Return Merchandise Authorization) manages client material returns. From a ticket, click Create RMA. Enter the serial number, return reason and desired action (repair, exchange, refund).

Le RMA génère un numéro de référence unique (RMA-XXXX) que le client peut utiliser pour suivre son retour. The RMA generates a unique reference number (RMA-XXXX) that the client can use to track their return.